¿Por qué hablamos de innovación centrada en las personas?

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Históricamente, la innovación empresarial se basaba en inventar nuevas tecnologías o en mejorar las existentes. Una vez que el departamento tecnológico de una empresa desarrollaba un nuevo logro el objetivo era generar el mayor número de productos posible a partir de éste, para a continuación pasar a los departamentos comerciales y de márketing el marrón de pensar en qué problemas de sus clientes podrían resolver esas innovaciones.

Al final la consecuencia era obvia: se creaban productos que no pensaban en el usuario hasta el final del proceso. Al coger un avance técnico e intentar adaptarlo a posteriori a las preferencias de los clientes a veces no se llegaba a cubrir ninguna necesidad real, por lo que o bien el producto fracasaba o hacía depender su éxito de la creación artificial de una nueva necesidad.  Por suerte, este enfoque de innovación basada en la tecnología ha sido por fin superado, y hoy el foco se pone en las personas y sus problemas.

Hoy hablamos de innovación centrada en las personas porque ya no concebimos la innovación como un proceso de simple mejora tecnológica, sino como en una búsqueda de nuevos modos de resolver los problemas de las personas de una forma más eficaz y eficiente. La tecnología ya no es un objetivo en sí misma, sino que se pone al servicio de las personas para resolver las necesidades que estas tienen de  forma natural.

Los productos se generan así a través de un proceso holístico de diseño que tiene muy en cuenta el contexto, realidad, aspiraciones, deseos, miedos y problemas de la gente real, y como consecuencia acaban teniendo un valor claro para los usuarios finales.

Hoy en día hay muchas metodologías de innovación basadas en este enfoque centrado en las personas, pero las más extendidas son el modelo Design Driven Innovation, diseñado por Roberto Verganti, y la metodología del Design Thinking, acuñada por David Kelley, de la que ya hemos hablado en este blog en muchas ocasiones. Estas metodologías permiten a las empresas de todos los tamaños, desde la más grande a la más pequeña, producir innovaciones disruptivas de forma sistemática basándose siempre en las necesidades reales de las personas.

Al final, y con independencia de la metodología usada, la clave se resume en realizar las preguntas adecuadas. Si una empresa basa su estrategia en cuestiones tales como “¿cómo podemos aumentar nuestra cuota de mercado un 10%?” o “¿cómo podemos reducir nuestros costes de atención telefónica?” no irá por el buen camino. Por el contrario, si empieza a cambiar el marco y el enfoque problema-solución y a responder preguntas tales como “¿qué necesitan nuestros clientes más fieles para sentirse apreciados?” o “¿cómo podemos ayudar a los trabajadores que salen tarde del trabajo a poder hacer las compras diarias que necesitan?” la cosa cambia. Cuanto más logres sumergirte en el mundo de las personas que usan o pueden usar tu producto, mayor será la inspiración y más fluirán las ideas para crear nuevos productos y servicios que atiendan a sus auténticas necesidades.