Para entender la importancia del Service Design -diseño de servicios- a la hora de prestar servicios en el contexto económico actual es muy relevadora una cita de Marc Fonteijn: “Imagina 2 cafeterías, una pegada a la otra. Ambas venden exactamente el mismo café al mismo precio. Lo que hace que una de ellas está llena y la otra vacía es el Service Design”
¿Qué es entonces esto del diseño de servicios? Básicamente, se trata de un conjunto de herramientas para planificar la organización de las personas, la infraestructura, las comunicaciones y los componentes de un servicio con el fin de mejorar su calidad y la interacción con los clientes. A través de las mismas, se diseña y se comprende la relación con el usuario con el servicio, la evolución de la experiencia del cliente y la forma de dar respuesta a los problemas identificados. Por supuesto, la base del proceso se sustenta en el usuario, buscándose el entender su comportamiento, problemas, necesidades y motivaciones.
Un fundamento importante del diseño de servicios es buscar a los usuarios en el ámbito donde se encuentan. ¿Y qué mejor lugar para ello que Internet? Para ello, te contamos 6 maneras de aplicar los principios del Service Design a tu actividad online:
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Haz partícipes a tus usuarios
El Service Design puede ayudar a tejer experiencias que impliquen a los usuarios desde un principio. Pregunta a tus usuarios a través de tus perfiles sociales, haz que tomen decisiones a la hora de prestar tu servicio, y luego reconoce su participación en el proceso de diseño.
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Diseña para todos
El Service Design te puede puede ayudar a diseñar servicios que empoderen a todos los usuarios de tu servicio. Un diseño operacional sin fisuras y la total atención a las necesidades de todos los usuarios implicados en un servicio permite que todas las partes involucradas tengan una experiencia perfecta que genere fidelización y compromiso.
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Expande tu marca
La aplicación de los principios del Service Design puede expandir tus oportunidades de negocio, mientras defiendes los principios de la marca y reafirmas la lealtad de tus usuarios. El diseño del servicio pone un gran énfasis en generar una relación continua con el usuario a explorando nuevas formas de expandir una marca, para que esta no se limite a un solo tipo de interacción.
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Basa tu servicio en datos
Los mejores servicios se construyen basándose en datos relevantes obtenidos de forma contrastable. Tus servicios pueden usar los datos que obtengas de los usuarios de forma online ayudando a crear experiencias más personalizadas y únicas.
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Cumple las expectativas de tus usuarios y crea nuevas
En lo que respecta a las expectativas del usuario en las experiencias online, un buen diseño debe permitir que el usuario entienda la información que se le presenta y mostrar el siguiente paso lógico en su proceso de decisión. El Service Design busca además proporcionar momentos de disfrute únicos que vinculen más a los usuarios con la marca. El diseño del servicio proporciona a los usuarios nuevos incentivos para participar, debatir y dialogar con una marca.
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Desarrolla contenidos que enamoren a tus usuarios
Cada punto de contacto de una marca con el usuario debe suponer el mismo tipo de reconocimiento. El buen Service Design apoya y proporciona infraestructura para entregar mensajes consistentes al usuario de múltiples maneras. Así, el servicio debe estar diseñado para ofrecer al usuario una serie perfecta de experiencias de marca que generen momentos de placer.
